صفحه اصلی > مشتركين > نظامنامه رسيدگي به شكايات و تكريم ارباب رجوع

نظامنامه رسيدگي به شكايات و تكريم ارباب رجوع

مقدمه:

با توجه به محور اصلي بيانيه خط مشي كيفيت شركت برق منطقه اي اصفهان كه مبتني بر رضايتمندي مشتريان، بهبود مستمر فعاليتها و خدمات سازمان و همچنين افزايش سرعت و دقت در ارايه خدمات، همچنين پاسخگويي به نيازهاي مشتريان مي باشد و با توجه به اصل اوليه اصول هشت گانه مديريت كيفيت در ISO 9001 ويرايش 2008 كه بيان مي دارد: «همانطور كه مي دانيد فلسفه وجودي هر سازماني در مشتري خلاصه مي شود. لذا بايستي سازمان در برآورده كردن نيازهاي حال و آينده مشتري از هيچ گونه تلاشي دريغ نكند و كليه اهداف سازمان بايستي در راستاي برآورده ساختن نيازهاي مشتريان و با نگرش به نيازهاي مشتريان به عنوان محور اصلي برنامه ريزي فعاليتهاي سازمان تعيين شوند در سازمان بايستي هر فعاليتي بر محور افزايش رضايت مشتري برنامه ريزي شده و اجرا شود».

براين اساس هر شركت بايد:

نيازهاي مشتريان خود را بشناسد

نيازهاي مشتريان را برآورده سازد

ميزان رضايت مشتريان را اندازه گيري كند

به ادعاها و شكايات آنها رسيدگي كنند و حتي به شكاياتي كه وارد نيست پاسخ بگويند

بهبود كيفيت و افزايش رضايت مشتريان را سرلوحه اهداف خود قرار دهند

لذا دفتر روابط عمومي همواره خود را موظف به پاسخ گويي و رسيدگي به مشتريان دانسته و ا ز آنجا كه اين دفتر در ارزيابي هاي مختلف شركت، نهادهاي مختلف از جمله استانداري‘ دفتر رسيدگي به شكايات توانير و وزارت نيرو .... بايد پاسخگوي رسيدگي به شكايات باشد. اين نظامنامه تهيه تا با همكاري ساير معاونين و دفاتر مستقل اجرايي گردد.

اهداف:

ارائه گزارش جامع و كامل از روند رسيدگي به شكايات شركت

افزايش رضايت مشتريان ومتقاضيان برق

بهبود فرايند پاسخگويي به مشتريان ، ذينفعان و نهادهاي پاسخگو

گستره عملكرد:

تمامي معاونتها و دفاتر مستقل شركت برق منطقه اي اصفهان

نحوه اجراء:

نسبت به هرگونه شكايت كه از طرف مشتريان، ذينفعان حقوقي و حقيقي اعم از داخلي و خارجي واز طريق حضوري‘كتبي و يا ساير موارد به شركت برق منطقه اي اصفهان ارسال مي شودبايد به شرح زير اقدام گردد.

الف – حضوري

درصورتي كه شكايت يا درخواست بصورت حضوري باشد به شرح زير اقدام مي گردد:

  دريافت فرم ثبت شكايت يا درخواست مردمي توسط متقاضي ( فرم شماره FM1205/1 ) از روابط عمومي و تكميل آن

  تكميل فرم پيگيري شكايات توسط مسئول رسيدگي به شكايات و تحويل به متقاضي ( فرم شماره M1204/0 F )

  ارسال عين شكايت به واحد مربوطه همراه با فرم بررسي شكايت با شماره FM1201/3

  پي گيري تا حصول نتيجه و پاسخ به متقاضي توسط مسئول رسيدگي به شكايات

ب- غير حضوري

شكايت ارسالي به شركت يا دفاتر از طريق Email ‘ سايت شركت ‘ استانداري ‘ و...به مسئول رسيدگي به شكايات مستقر در روابط عمومي ارسال مي گردد.

شكايت مربوطه پس از ثبت به همراه فرم شماره FM1201/3 به واحد مربوطه ارسال ميگردد

واحد مربوطه پس از تهيه پاسخ در زمان مقرر پاسخ را به مسئول رسيدگي به شكايات ارسال مي نمايد

مسئول رسيدگي به شكايت پاسخ واصله را به نحو مقتضي به اطلاع شاكي مي رساند

تبصره

دبيرخانه موظف است گزارش تجزيه و تحليل شكايات را بصورت شش ماهه به مديريت محترم عامل و نهادهاي مربوطه ارسال و يك نسخه از گزارشها را بايگاني نمايد.

تعداد بازديد كننده :215

تاريخ به روز رساني : 08/05/88

منبع :دفتر روابط عمومي